Experiência: moda ou tendência?

Não parece que os Social Media fizeram juntos um cursinho onde anotaram a palavra ‘experiência’ como a nova moda a ser utilizada nos anúncios?

Em resposta à chamada 'experiência: moda ou tendência?' já se pode garantir:

– Sim, a Economia da Experiência veio para ficar!

Apesar de algumas empresas usarem o termo como mero apelo mercadológico sem aplicar em seu negócio os novos fundamentos, já se percebe um grande número de empreendimentos que aprenderam a se conectar visceralmente com seu público.

Mas de onde surgiu esse termo ‘experiência’?

Em alusão à forma de fazer negócios, o termo foi inicialmente registrado por Pine e Gilmore (1999) em sua obra “A Economia da Experiência: trabalho é um teatro e todo negócio um palco”.

Antes de explicar a Economia da Experiência e o que levou ao seu surgimento, é importante compreender as Eras Econômicas que a antecederam.

Grandes Momentos Econômicos

Desde que o homem decidiu se reunir em sociedade, alguns aspectos fundamentaram sua organização econômica. Para se alcançar o sucesso, quando esses fundamentos mudam, deve-se mudar também a forma de fazer negócios.

Como humanidade identificamos essa mudança em 4 grandes momentos que estabeleceram novos paradigmas para os negócios que querem ser relevantes:

1ª Era: Economia Agrícola

Nesta Era, há 10 mil anos, dependíamos da produção agrosilvopastoril.

Para dominar a economia era preciso controlar as terras produtivas e a força de trabalho, na época em regime de escravidão.

Quem concentrou riqueza em tal economia? Os Senhores Feudais!

2ª Era: Economia Industrial

Há 200 anos, a Economia Industrial revolucionou os fundamentos dos negócios.

O sucesso passou para as mãos de quem controlava a produção em série e detinha poder sobre os meios de transporte à vapor, visando a atender às pessoas que passaram a viver nas cidades emergentes.

Dominando esta economia estavam os Industriais.

3ª Era: Economia de Serviços

Esta economia teve seu marco histórico no pós-guerra com o advento da Era da Informação e do Conhecimento, quando a conectividade tomou proporções por meio da internet.

Os Empresários, por saber empreender e empresariar, são os principais responsáveis por gerar riqueza nessa economia.

Não há como ter sucesso nesta era sem o uso da Tecnologia da Informação (TI) e da adoção de valores intangíveis apreciados pelos clientes na entrega de serviços de excelência, tais como:

Inovação: introdução de inovações nos produtos e serviços
Time to Market: rapidez nas respostas à vontade do mercado
Informação: uso estratégico da informação eletronicamente armazenada
Visão Estratégica: identificar as tendências e construir pontes para o futuro
Know How: comercialização do conhecimento gerado pelo negócio
Imagem: posicionamento e valorização da imagem institucional

4ª Era: Economia da Experiência

Mesmo ainda lidando e aprendendo com a Economia de Serviços, precisamos admitir que uma nova forma de gerar riqueza já despontou: a Economia da Experiência.

O argumento central da Economia da Experiência é que em função do acesso à tecnologia crescente, do aumento da concorrência e do aumento das expectativas dos consumidores, produtos e serviços estão começando a ficar muito parecidos transformando-se em commodities não mais representando fatores de diferenciação.

O desafio é cada vez maior: o sucesso nos negócios sempre dependeu da assimilação dos fundamentos de eras econômicas antecessoras e da concentração na era econômica vigente.

Portanto, na Economia da Experiência não basta entregar um produto de qualidade (Economia Industrial) e prestar um serviço de excelência (Economia de Serviços)... Tamanha é a concorrência que isso deixa de ser fator de diferenciação no mundo dos negócios.

Na Economia da Experiência é necessário levar o consumidor a uma conexão com a empresa por meio de um conjunto de fatores que denominamos ‘experiência de consumo’ visto que:

“[...] os negócios que se relegam ao mundo decadente de produtos e serviços irão se tornar irrelevantes.”

Ao invés de só oferecer produtos e serviços, os negócios de hoje precisam entregar experiências genuínas às pessoas. Tais experiências ultrapassam o simples entretenimento, trata-se sobretudo, de envolver as pessoas.

Se antes dominaram suas economias os Senhores Feudais, os Industriais e os Empresários, sabe quem vai dominar a Economia da Experiência e gerar riqueza? Quem tiver perfil de Artista dos Negócios!

Portanto, a vantagem competitiva neste início de século será daqueles que souberem fazer da jornada do cliente um momento memorável!

Nessa baila, aprendendo a dançar a música que toca na Economia da Experiência, os negócios podem recriar-se com o uso de ferramentas, tais como:

Análise de sua identidade para um posicionamento de mercado original e único;
Preparação de seu storytelling e teatralização dos negócios de olho em seu público;
Planejamento de sensações e vivências no ato de consumo respeitando sua identidade e enredo;
Criação de memórias afetivas e conexões viscerais com o cliente por meio de engajamento, vivências, co-criações... tudo o que for positivamente memorável.

Já é hora de o empreendedor repensar a jornada de consumo para entregar momentos memoráveis a seu cliente, uma experiência genuína e memorável que vale viver, lembrar, indicar e reviver. O pensamento de Maya Angelou quanto às relações humanas nunca fez tanto sentido para o atual momento dos negócios:

“As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez, ou o que você disse, mas elas sempre lembrarão como você as fez sentir”

Maya Angelou