O Teatro dos Negócios: Transforme sua Empresa em um Palco de Experiências Memoráveis
Chamada: Quando as cortinas do seu negócio se abrem, o cliente aplaude ou vai embora?
Descubra como usar as técnicas da Economia da Experiência para transformar seus colaboradores em atores, seus produtos em espetáculos e sua marca em um destino inesquecível.
Na minha adolescência, vivia pelos palcos. Fazia fui ator mirim, musicista e cheguei até a dirigir grupos de teatro amador. Era apaixonado pelo universo das artes, som, música, cenários e fantasias. Logo cedo aprendi a contar histórias e brinquei pelos palcos aqui e ali, emocionando ou fazendo rir.
Minha realização vinha mesmo quando eu tinha de montar uma peça, dando vazão à criatividade e preparando tudo pra arrancar aplausos da plateia.
A gente cresce, e as prioridades mudam. Mas o ensinamento do mundo do teatro a gente carrega junto pra toda vida. Quem pisou nos palcos ou sentiu a ansiedade das coxias sabe o que estou falando!
Grata surpresa tive quando me deparei, em 2001, com a obra de Pine e Gilmore de 1999 identificando o paradigma econômico que revolucionaria o novo milênio. Escolheram para seu livro o nome “Economia da Experiência: o trabalho é um teatro & todo negócio um palco!”.
Foi como reviver a ribalta, só que agora trazendo as luzes para o mundo dos negócios por meio da Mentoria para Formatação de Experiências.
Em sua obra os autores afirmam que o sucesso do mundo dos negócios depende não apenas dos pilares de eras econômicas anteriores, tais como produção em série, domínio da logística, excelência dos serviços com uso de tecnologia da informação e valores intangíveis. A capacidade artística do empreendedor e do empreendimento é que será o novo diferencial dos negócios no novo milênio.
Pine e Gilmore se referem ao ambiente teatral como inspiração para uma empresa. Vale a pena, então, recobrar na memória alguns termos próprios de um espetáculo, em busca de analogias com o Teatro dos Negócios:
Palco. Bastidores. Cenário. Trilha Sonora. Iluminação. Diretor do Espetáculo. Elenco de Atores. Protagonista. Coadjuvante. Figurino. Plateia. Ingresso. Ensaio. Estreia. Anúncio. Peça em Cartaz. Vendas. Agenda. Atuação. Show. Script. Roteiro. Tema. Enredo. Ápice. Gran Finale.
Tantas palavras do mundo artístico...
A cada termo é possível fazer analogias do mundo do teatro com o ambiente dos negócios permitindo à empresa identificar seu posicionamento de mercado de forma autêntica para alcançar seu público-alvo:
A História ou Enredo
Assim como em uma peça teatral, tudo começa pela trama da empresa a qual precisa ser bem contada para envolver a plateia de clientes.
Por analogia, técnicas de storytelling precisam estar sob domínio do empreendedor ao preparar a jornada do cliente e a experiência de consumo.
O Palco
No teatro é local onde toda a história é contada.
Na analogia com os negócios, corresponde ao ambiente da empresa acessível ao cliente e que deve ter sido muito bem preparado antes de sua chegada. Se o banheiro é para o cliente, nada de guardar o balde e rodo atrás da porta, viu?
A Peça em Cartaz
Num mesmo palco, várias peças de teatro podem ser contadas, não é mesmo?
Na analogia os produtos de uma empresa ou seus setores representam muito bem as peças em cartaz, ou seja, as coleções, os lançamentos, a oferta sazonal... a depender do sucesso de vendas e gosto do público poderão ser mantidos ou descontinuados. Só o que não pode é misturar as peças... cada uma no seu lugar, oferecida na hora certa.
A Estreia
Compreende as primeiras apresentações da Peça em Cartaz.
Na empresa, a novidade de lançamentos, coleções e produtos diferenciados é capaz de causar burburinho entre o público-alvo e despertar o desejo de compra.
Os Anúncios
Uma peça teatral não atrai plateia se não for divulgada.
Do mesmo modo, a empresa precisa fazer-se presente na mente do consumidor usando esforços de divulgação e comunicação. Onde está sua plateia? Como ela gostaria de saber sobre sua peça teatral? Quem pode influenciar o público a frequentar seu teatro?
A Bilheteria
Para assistir ao teatro é necessário um ingresso.
A empresa também propõe um preço de bilheteria cujo valor depende do talento de seus artistas – os colaboradores – do cenário, do enredo e sua capacidade de entreter e surpreender, ou seja do conjunto da ópera. Já foi a uma peça de teatro que não valeu a pena? Voltaria? Indicaria? O mesmo ocorre com os clientes da empresa cujo teatro não foi bem preparado.
Os Bastidores
Atrás das coxias está o lugar de preparo dos atores antes de entrarem em cena, local de guarda de elementos do cenário e outras tantas muvucas.
Na empresa, são os ambientes não acessíveis ao cliente. Só que, assim... não é por ser bastidor que pode estar bagunçado e virar algazarra, ok? É lugar de estar atento, à espera de entrar em cena!
O Cenário
No teatro, corresponde àquele conjunto de elementos visuais atrelados à trama e que auxiliam a contar a história e remeter a plateia ao lugar onde tudo acontece.
Para a empresa são os ambientes que foram cuidadosamente preparados com o uso de cores, texturas, mobiliário, iluminação geral, iluminação artística, todos integrados à temática da empresa e ajudando a entregar a trama.
O Elenco
É o conjunto de atores que atuam naquele teatro sob o comando de um diretor do espetáculo.
A analogia traz a lição de que a peça não está completa se um ator falta, portanto, todos são importantes, quer sejam atores principais, coadjuvantes, com papéis especiais ou apenas figurantes. Assim como os atores, são os colaboradores os responsáveis por interagir com os clientes entretendo-os e entregando-lhes o que vieram buscar. Do mesmo modo que não há espetáculo sem alguém que dirija o elenco, o papel de um líder é fundamental no contexto dos negócios.
O Figurino
É a fantasia dos atores.
No caso de uma empresa, o uniforme dos colaboradores. Compreender o uniforme como uma fantasia ajuda o colaborador a entender que está num momento de atuação, encenando um personagem na peça teatral. Assim, consegue atuar de forma mais desinibida e levar com profissionalismo até mesmo situações difíceis mantendo o seu controle emocional com outros colaboradores e clientes.
A Trilha Sonora
Compreende as músicas que ajudam a contar a história no espetáculo.
A empresa também precisa ser criteriosa na escolha de sua playlist para ajudar a expressar o enredo. Portanto, veja se o playlist combina com cada ato do enredo. Nada de escolher a música pelo gosto do dono, hein!
O Script/Roteiro
É a sequência de falas e atos que devem ser seguidos para contar a história teatral.
Do mesmo modo a empresa precisa escrever seu script o que é feito ao definir ciclos de serviço, momentos de interação dos clientes com colaboradores, objetos e equipamentos da empresa. Cada interação é importante e está sendo avaliada pela plateia.
O Improviso
Às vezes, a fala escapa, o ator perde a deixa e tudo atravessa... aí, a capacidade de improviso demonstrará a versatilidade do artista.
Isso também pode acontecer com os colaboradores na empresa os quais devem estar preparados para driblar situações que fogem do script performando até mesmo a função dos colegas em situações de falta ou deslize.
A Plateia
É composta por pessoas tidas como convidados a assistir à peça.
As empresas também precisam adotar esta visão, posicionando os colaboradores como anfitriões que recebem o público que foi convidado a prestigiar a peça. Bem receber a plateia é a engrenagem que transforma o consumo passivo em conexão emocional legítima.
O Gran Finale e os Aplausos em Pé
No teatro, o sucesso de uma temporada não é medido pelo tamanho do palco, mas pela quantidade de pessoas que aplaudem de pé ao final e recomendam o espetáculo para os amigos. No mundo dos negócios, o princípio é exatamente o mesmo.
Quando a sua empresa falha em alinhar o cenário, o figurino, o roteiro e o elenco, o cliente percebe o erro de continuidade imediatamente. Ele não apenas deixa de consumir: ele abandona o teatro no meio do primeiro ato.
Por outro lado, quando toda essa engrenagem artística e estratégica funciona em harmonia, você deixa de brigar por preço. Seu negócio ganha autenticidade, estende o tempo de permanência do público e transforma meros compradores em fãs absolutamente apaixonados.
E aí, quando as cortinas do seu negócio se abrem hoje, o que a sua plateia realmente enxerga? Um show memorável ou um ensaio improvisado?
Bora revisar o Teatro da sua Empresa e preparar o seu empreendimento para os aplausos que ele merece?
PINE, J. II; GILMORE, J. The Experience Economy: work is theatre and every business a stage. Boston: Harvard Business School Press, 1999. p. 25 tradução nossa.↩︎